把员工当人对待:海底捞你学不会-第1部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！



序　我写海底捞（1）
2009年，海底捞的案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。
　　2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。
　　我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。
　　张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。”
　　我说：“你再想想，我过些天给你电话。”
　　第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，第一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”
　　我说：“好。”
　　于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，这本书交给了中信出版社。
　　这本书真难写。
　　张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本书，我领教到被人充分信任并不是一件好事，因为太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他“管”了一次。
　　这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。
　　因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响，我在此事先道歉。
　　写这本书的第二个难点是技术上的，按什么形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个头也卡住了。从企业管理研究的角度写，还是不行。折腾三个月，真难受！最后是对写作一窍不通的老妈，一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞。老太太吃完后，出门说了一句，“这些农村的孩子真让人感动！”
　　对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管他什么文体！于是，就有了这本62篇短文组成的四不像。
　　这本书面市，我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！
　　感谢张勇的母亲孙佳素，张勇的太太舒萍，这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。
　　感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。
　　感谢张勇年轻时代的死党和同学——同他一起创建海底捞的施永红，他的坦诚、大度和忍让，让我感动。
　　感谢张勇年轻时代的死党和同学——至今在海底捞当采购大主管的杨滨，他让我这个55岁的，自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识。
　　感谢杨小丽这位四川女人——海底捞的唯一副总经理，她的故事让我太太哭了三次。
　　感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理，是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。
　　感谢海底捞的财务总监苟轶群，这家农民工为主体的企业中最高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜。

序　我写海底捞（2）
感谢海底捞工程主管陈勇、小区经理谢英和林忆，还有店长谢张华和朱银花等等，他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识
　　我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭，我的问题都会让他们烦不胜烦。
　　另外，我在书中引用了很多海底捞公司内刊上刊登的故事，在此我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。
　　我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生们，他们不仅给我提供了一个讲台，而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材，我盯上了海底捞。
　　最后，也最重要的是，我要感谢我太太，她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动，我就要重新琢磨；如果让她哭了，我就放心了。
　　第一次融资
　　混了个技校毕业的张勇，被分配到他爸爸当厨师的四川国营拖拉机厂。可是这个学电焊的技校毕业生，连最基本的电焊工作都不会干，成了车间游手好闲的“刺头”。好在这个刺头并不惹是生非，只不过早来晚走和经常旷工罢了。
　　然而游手好闲，兼爱读书看报的张勇没有闲着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。
　　1990年他家住的大杂院里，已经出现了当时中国的第一批富人——个体户。詹婆婆家就在张勇家隔壁，她丈夫有一手祖传做熏鹅的手艺，詹婆婆一家做起了熏鹅生意。大杂院里充斥着熏鹅的飘香和洗鹅的恶臭。张勇不仅经常可以品尝那些卖剩下的熏鹅美味，更被熏鹅生意为这家邻居带来的生活变化感到惊奇。詹婆婆家很快成为当时简阳少有的万元户，而此时张勇每月的工资仅90元。
　　榜样的力量是无穷的！张勇看到了希望。
　　做什么生意？卖熏鹅显然不是张勇所向往的，因为太没有技术含量。满腹经纶的张勇岂能看得上饮食业！于是，张勇开始四处寻找生意机会。终于，他捕捉到第一个商机，他去成都的时候，看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一台机器，争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了，就做这个生意！买一台，放到简阳，每天的钱就会花花进来。可是去哪里买扑克机呢？那可是赌博用具，不会公开销售的。
　　张勇发挥了他的强项——看报纸，从报纸上找信息。工夫不负有心人，他终于在《参考消息》报的接缝处，发现了扑克机的广告。于是，他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个非法卖扑克机的人。
　　那是一个一头长发，野鹤仙游的福建人。他对这个21岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种扑克机的人几乎都是道中人，而且都要经过熟人介绍。
　　张勇问：“多少钱？”
　　福建人说：“要6000。”
　　张勇倒吸一口冷气，说：“没想到这么贵！”
　　其实跟同龄人比，张勇在当时是有钱人。因为张勇知道任何生意都要本钱，从他上班第一个月起，工资每月全数交给母亲攒着。一般年轻人上班赚钱了，总要买点新衣服，可是一心想做大事的张勇，上班后，居然还穿带补丁的裤子，这在当时的确有些寒酸和与众不同。张勇工作两年攒了整整2000元。这在当时不是一笔小钱。
　　显然，福建人是个老练的生意人。他对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事，因此，卖你5000元。”

序　我写海底捞（3）
20多年后，张勇跟我谈起此事时仍不无奇怪地说：“那个人居然说我能成大事！”
　　由此可见，要做大事已成为张勇的信仰。尽管他今天已成为一万多名员工的老板，他还要从宿命论里寻找依据。他对那位忘年交——旅店经理——对他的印象记得如此深刻，说明的也是同一个问题。
　　心理学认为正常人都自恋，人对自己的成功，会更多地从努力和基因方面寻找答案；而对别人的成功，则会更多用机遇和背景给予解释。
　　没人不喜欢夸奖，更何况一个21岁的青年。
　　再加上，人家给便宜了1000元！这可是张勇一年的工资。
　　对那位如此看重自己，并给了优惠的福建人，他满怀感激地说：“你等着，我回去借钱。”
　　回到简阳，张勇从妈妈那里取出自己的2000元积蓄，再加上家里仅有的1600元，还差1400元。此时，一个帮助爸爸打理杂货店的中学同班同学，听说张勇的商业计划和困难时，毫不犹豫地从爸爸杂货店的钱箱里偷出一沓钱。俩人跑到房后一查，是600元。事后证明，这是一笔最具风险精神的“风险投资”。
　　可是距离福建人的5000元，还差800元？
　　张勇身边的有钱人只有卖熏鹅的詹婆婆了。他找到詹婆婆说：“我要做生意，差一点钱，能不能借我？”
　　詹婆婆问：“差多少？”
　　“800元。。”张勇说。
　　买烤鹅的詹婆婆居然没有问张勇他爸妈知道吗，便爽快地借给张勇800元。
　　在那个年代，800元不是一个小数。詹婆婆这么轻松地将钱借给嘴上没长毛的张勇，完全超出了我的想象。我问张勇这位詹婆婆还在吗？他说：“还在，而且就在成都。”于是，我见到了这位詹婆婆，
　　20多年了，詹婆婆一家居然还在卖烤鹅，而且仍然是在四川街边那种路边店里卖。
　　我问已经是65岁的詹婆婆，张勇当时向你借钱，你问没问他做什么生意？詹婆婆说：“好像问了，记不太清了。对了，张勇说要做什么游戏机生意，我也不懂，就把钱借给他了。”
　　我又问：“那你问没问张勇，你爸妈知道吗？”
　　詹婆婆说：“没有问，问他们干吗？我知道张勇不会乱来。再说我们两家关系很好，他们家有时月末钱不够，也经常向我借。这件事很多年后，他爸妈才知道。”
　　“那你没想过张勇做生意失败，还不上你的钱？”我又问。
　　爽快的詹婆婆哈哈大笑地说：“没想过。”接着又说：“还不上，就还不上吧！”
　　后面这句话，我估计是现在的詹婆婆思考之后才说出来的。前面那句“没想过”倒可能是詹婆婆20多年前的直觉。詹婆婆是退休后才做烤鹅生意的，她退休前也是小学老师。可能这个阅孩无数的詹婆婆，真是很早就看出张勇的出类拔萃。否则，一个21岁的人在她那儿怎么就有那么大的信用？
　　我跟詹婆婆说：“你这800元，差点让张勇成为简阳赌场老板。”
　　两次“流产”的生意
　　张勇没能进入博采行业，要感谢一伙四川骗子。
　　那时还没有100元面额的人民币，5000元好厚一摞。张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好。那个借给他600元的同学，为了保护张勇的5000元钱，也为了参与创办简阳第一间赌场的伟业，跟着张勇一起坐上了去成都的长途汽车。
　　车开开停停，一路客上客下。其间，上来一位藏族同胞。这位藏民不经意地露出腕上一块金表，引起周围旅客的惊奇和欣赏。那个年代金表是很少见的东西，旅客中有人说，他知道这个藏民来自的那个地区。那里家家都养了很多牛和羊，很有钱。于是有人问：这块表值多少钱？有人说

序　我写海底捞（4）
2000，有的说3000。这时藏民开口了：“这块表2400元买的，我太太在成都住院，我走得急，钱没带够。如果谁能给我1200，我就把表卖了。”
　　于是，很多人开始同藏民讨价还价，憨厚的藏民死活不让价。
　　世界上什么人容易上当？
　　想占便宜的人。
　　世界上什么人容易亏钱？
　　想发财又有钱的人。
　　此时，那辆车上的张勇，这两样全占了！经常读书看报的张勇知道黄金值钱，他同“风险投资”伙伴商量一下，那么大块金表如果是真的，价值肯定超过1200！
　　“风险投资家”急于想在“领袖”面前证明自己的能力，把金表要过来看看，竟然还用牙咬了咬，惹得藏民大怒，一把抢过来，差点要打张勇的同学。
　　“风险投资家”跟张勇说：“这真是真的。”
　　于是，张勇做了他人生第一次商业决策，用1200元把金表买了。由于拿钱需要打开饭盒，他们在那么多乘客面前露了富。把表拿到手后的张勇，突然感到全车人好像都是强盗，他和同伴不约而同地决定立即下车。可是当汽车绝尘而去的一瞬间，两人几乎同时明白了，他们中招了！
　　金表当然是假的。张勇二人从成都的表店里出来，拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表，坐在路边发呆。怎么还有脸去见那个认为自己能成大事的福建人？
　　进军博彩业的商业计划就眼巴巴地放弃了。
　　20多年后，张勇回忆此事时跟我说：“黄老师，如果我当时真拿3800元钱去见福建人，估计他也能把扑克机卖给我。”可是，当时初出茅庐的张勇根本就没有想过，一台报价6000的机器还能卖3800！
　　偷钱给张勇的那位“风险投资家”，表现得非常职业。他对自己硬充黄金专家悔恨不已，并爽快地承担了自己的责任。他说：“那600元我不要了。”
　　但张勇丝毫没有领情，20年后，谈起那位“风险投资家”的同学，张勇依然耿耿于怀，他说“那个家伙就好不懂装懂”。
　　张勇做大事的梦想还没来得及做，觉就醒了！21岁的张勇沮丧到了极点。这是张勇从商的第一课，从此他知道了，别想占便宜！
　　回到简阳，张勇受骗的消息很快在同学中传开了。同学们聚在一起时，发现这位“领袖”话少了。一次在公园闲逛，他们看到三个中年人用扑克牌在骗人。张勇爆发了，不由分说打了那个为首的人。这就是张勇唯一一次动手打架的经历。
　　年轻人最大的本钱就是复原力强。张勇很快忘掉出师不利的沮丧，又开始琢磨其他生意。20世纪80年代，汽油在中国还是计划控制的物资，加油必须凭油票，而油票只发给政府和国营企事业单位的司机；私人加油只有通过关系找到公家要油票才可以。
　　张勇从中看到了商机，他想如果能从公家司机手中收到油票，再卖个私人司机不就可以赚钱吗？
　　经常旷班的张勇找了一块纸板，正面写上“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意。
　　每当有汽车过来时，他便站起来迎上去举起“收油”的牌子。可惜在大太阳底下连等了两天，居然一辆车都没停下。第二天傍晚，正当他准备收工时，一辆崭新的解放车出现了。他又一次站起来，把牌子高高举起。车居然停下来。张勇满怀欣喜迎上去，车窗摇下来，一个同他差不多年龄的司机，呸！冲他脸上吐了一口唾沫，一加油，汽车绝尘而去。张勇擦了擦脸，第三天没有再来，汽油生意也流产了。
　　20后，张勇谈起这段往事时说：“我后来才知道收油是要有关系的。可是当时我完全不懂，站了两天，吃了一肚子灰，还被人吐了一脸吐沫，感到这个生意难做，就放弃了。之后，我就开始做火锅，然后就再也没做其他生意了。”
　　张勇收油的故事本身并没让我感到很惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国，当然什么都敢试，什么事也都可能遇到！
　　可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全像是在叙述别人的故事！他的语调和神态里没有屈辱，没有愤懑，没有刺激；也没有我所期望的，这一经历如何在日后对他起了作用；这件事仅仅是为回答我“除了火锅，你还做过什么生意”的问题而被提起。
　　张勇有点与众不同，他的屈辱神经好像比较麻木。
　　

用麻将精神去工作！
其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有“90后”。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客�